优质的服务可产生再生价值。随着世界经济的发展放缓，市场竞争的日趋激烈，如何保持公司快速有序的业务增长？服务营销不啻是一个好的办法。 一是通过市场人员参与服务管理，通过规范服务行为，及时发现和改正服务问题，协调相关人力资源，加强与客户在服务上的沟通，由被动服务变为主动服务，从而提高客户满意度，在市场上达到“不战而屈人之兵”的目的的一种营销行为。 二是服务本身是一种产品，可以进行销售，服务营销是以服务为中心的营销方式，确切的说是以客户为中心的营销。 ◆ 误区一：服务是用户服务中心的事，市场人员不必参与，市场人员只要做好项目就可以拿单完成任务。 我们知道，服务一般是以一种无形的方式，在顾客与服务职员、有形资源商品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列行为。可见，服务具有可变性、相互影响性、不间断性和影响扩散性等特点，其对销售结果起到决定性作用。 上述观念误区产生的原因，就在于人为割裂了营销中客户的产品使用过程和再购买过程，没有看清客户购买产品的基本目的是选择产品的使用价值，忽视了客户的对产品质量的宣传影响效应，忽视了服务可产生巨大的“再生价值”；同时也错误地理解营销的观念就是产品销售，而忽视营销的根本是致力于建立与最终客户的无碍的沟通渠道，始终关心和了解客户的需求，通过设计、买卖、服务等行为，达到客户最大的满意度。 服务营销是对双方都有利的营销手段。系统部首要任务就是做思想工作，让用服人员要有市场意识、市场人员要有服务意识。用服人员有时不愿意把问题及时反馈给客户线，所以就要求我们多与用服人员沟通。在重大问题上，通过联合工作把问题消灭在萌芽状态，从而减轻用服的压力，这个工作反过来也给市场带来好处。 客户经理要转变思想，及时、主动了解工程上的问题。我们目前是通过多种手段时时了解和控制，比如用邮件、电话、开会的形式，加强与用服的沟通。发现问题不是埋怨，而是积极出谋划策帮助解决问题，事后组织总结。在沟通中，用服人员经常给我们提供很多有用的用户信息、设备运行信息，用服和客户线打成了一片。 用服人员要改变思，统一接口，定时输送和周报，使客户线及时了解设备运行情况，在设备出问题时以第一时间通知客户线。服务经理提高服务主动性后，及时有效的服务行为层出不穷。 以前经常发生客户将问题投诉给客户经理的现象，这对于解决问题没有多大的好处，主要原因是我司用服的沟通机制不完善，服务经理与客户不熟悉造成的。因此，我们联合制定周报、月报和季度总结制度，重大项目采用日报制，通过邮件、传真、当面递交等方式，建立了与主管运维的副总经理、网络部经理、各产品负责人良好的沟通渠道，使其及时掌握我司的设备运行情况、服务动态及服务计划，用服人员争取了主动。我们注意对基层人员的沟通，使他们大多数人了解我司的集中受理方式，知道设备问题投诉的渠道，而不是向公司领导进行投诉，我司设备的问题解决在萌芽状态，客户对我司的认可度急剧提高。 另外通过用户协会、恳谈会、运维论文、体育友谊赛、运维培训、技术交流等多种形式，加强与用户的交流，从而提高其满意度。一名才到我办的产品人员深有感触：只有建立在为客户解决问题基础上的关系才是稳定和可靠的。 市场、用服人员一起开会，把现存的问题细化分类，分清问题归属。对于我方的问题，积极协调解决，如设备问题则协调开发部解决，到货问题则协调定单部解决。能当时解决的立即解决，不能立即解决的承诺解决时间；局方的问题也明确指出（要提前和相关部门打招呼），把这一项项列清数据，递交给用户。 结果我们在承诺时间内把问题基本上都解决，用户对我们的评价较高，认为“华为公司是本着科学负责任的”。不仅树立了公司的品牌，也提升了客户的满意度。 我们的用服做了很多工作，目前却存在一个问题：没有几个用户能真正说清我们的服务体系。所以我们要做的一个重要的工作就是协助用服推销我们的服务体系，这既是服务意识的推销，也是华为品牌的推销。只有用户了解和认可我们的服务体系，洪晃的照片才会对我们有信心。 重要节日期间联合行动，如春节前，我们联合组成了一个“春节设备运行保障小组”，包括市场、用服人员在内的联络单送到相关部门领导手中，什么问题找哪个接口人非常清楚，这个小组在春节期间发挥了重要作用，甚至其它公司的设备出问题我们都帮助给解决了。五一节前我们还准备进行联合产品巡检，发现隐患及时解决，走访客户，及时解决客户的抱怨，同时节日期间成立保障小组，设备的稳定运行。提高了客户对我们的满意度。 事明，优质的服务可产生再生价值。我司的服务得到局方认可，局方对我司产生强烈的信任感，邀请我司对其进行整网的网络评估，同时向我司毫无保留提供相关信息，为我司和局方结成战略性合作伙伴关系打下深厚的基础。 随着世界经济的发展放缓，通信市场竞争的日趋激烈，如何保持公司快速有序的业务增长，服务营销不啻是一个好的办法。 华为总裁任正非说：“华为的产品也许不是最好的，但那又怎么样？什么是核心竞争力？选择我而没有选择你就是核心竞争力”。确实，在华为，市场就是核心竞争力，而市场是营销团队用心血争夺过来的，华为的市场已经扩张到亚非欧以及，它如何用三流的技术卖出了一流的市场，其主要在于华为的核心竞争力是营销而非技术。 由产品厂家授权、能够直接从产品厂家批发获得大批产品、通过其分销网络向全国各地批发销售产品的代理商。 全国总代理拥有遍及全国、成熟的销售网点，资金实力较强，能有效降低厂商资金风险、供货，根据手机市场中销售渠道格局的变化，总代理不断强化渠道渗透力和覆盖面，仍能发挥较好的产品铺货和销售能力。 区域代理商包括手机连锁销售商，例如中复、迪信通、中域， 他们即进行手机分销，同时自身也有一定规模和数量的零售卖场，可以零售手机。 区域代理商利用在当地更细致的销售网络，能够更有效开拓和扩大手机在地区市场上的铺货率、提高市场份额。 如波导在全国拥有了28家分公司和300 多个办事处，形成了遍布全国的营销网络。2004年7月，中国移动联合中兴、华为、东信、波导以及神州数码等生产商成立中移鼎讯，专门根据推出的移动通信服务定制生产手机并负责进行销售。 中国联通也计划在2005年成立一家名为“联通华胜”的公司，承担起类似于“中国联通通信终端销售公司”的任务，负责联通终端方面的管理和营销。 凭借雄厚资金实力、规模化销售效益、强大分销网络，以终端零售商的角色进入手机销售市场。那些家电连锁商场主要采用由厂商“直供”的供货模式。 手机连锁销售店也是华为手机销售的主要渠道，的中域、中复、协亨、迪信通、广州龙粤、朗通、金飞鸿等都形成了品牌化的连锁渠道资源，是专业经营手机销售的大型连锁店，为厂家进入市场提供了良好通。 华为的销售队伍数量高达5万余人，占全部华为员工的33%。他们85%是国内名牌大学的毕业生，都是经过专业训练之后投入到市场第一线去的。 自己不会研发管理研发，自己不会销售，只是督促业务员销售是做不了销售主管的。从最初到现在，华为一直销售人员非本地化，关键岗位三年调动。 华为销售并不是从同行挖几个人，而是根据自身的条件和行业特点不断的改良、不断的创造，形成了自己独特的模式。 每年的11-12月份，华为在全国高校密集的城市举行推介会。华为为了招到优秀的毕业生，第一时间进入名牌高校，把优秀的人才都网罗在华为的旗下。 推介会上先介绍华为的基本情况，包括产品，公司现状，企业文化等。然后是安排一、两个华为近年招聘的新员工，对参加招聘会的人进行有关自己在华为如何成长的。最后就是接收简历。 笔试的目的是考察应聘者对基本专业知识的掌握程度和应聘者的智商、情商、个人素养等。试卷的设计是华为人力资源部组织专业人事设计的。复试只要按照一定的流程做就可以万无一失。 华为会通知笔试成绩不错的毕业生来参加面试。面试的主要目的是确认应聘对象的能力是否与公司的要求相符。 面试会有很多次数，对于销售人员的面试来说，一般开始的时候面试的是专业知识方面的，接下来的面试是有关个人素质方面，面试官主要是人力资源部的专家。最后环节的面试官是市场部里的中高层人员，他们拥有最终的决定权。整个面试过程要持续2-5天，有的可能更长。 面试合格的应聘者会被招聘人员组织参观华为在本地的公司，或者被邀请到一家星级饭店洽谈，这个环节最重要的就是现场签协议，华为要在竞争对手招聘之前把人才圈到自己旗下。 通过以上四关的毕业生，只要不发生什么意外，他们就能在毕业之后带上毕业证、学位证、派遣证到华为公司报到。 在深圳，华为有自己的培训学校和培训。华为的所有员工都要经过培训，合格后才可以上岗。华为也有自己的网上学校，通过这个虚拟的学校华为可以在线为分布在全世界各个地方的华为人进行培训。 培训成为一种习惯。培训成为业务员掌握技能的手段，成为他们胜任营销工作的必须，也是企业提高业务员受雇能力的责任，它不再是在新员工入司或出现问题后的救火。 培训系统化。有专门培训岗位和培训师，组织建立内部培训师队伍，并拥有外部智力支持机构和培训师队伍，公司将按照计划有条不紊地开展。 培训成为一种投资。预算是培训有保障进行的前提，在华为，培训是企业寻求发展的一笔投资，华为每一年的培训费用高达数亿元。 华为培训的教材自己编写。教材自己编写，习惯从实际案例中提炼出思想，使得教材方便于教学，主要有《华为新员工文化培训专题教材》，《优秀客户经历模型》，还有有关华为产品和技术的培训各种材料。 培训的效果有严格考核评估。华为十分重视培训效果的、考核和评估。新员工在进入华为公司前进行系统培训，培训后要进行严格的任职资格考试，只有通过考试的业务员才会被录用。另外，培训的结果与晋升、加薪相挂钩，会纳入组织考评体系。 增强了工作责任心。来自中央警卫团的教官们高度的责任心和高标准的要求，影响着每个新员工，激励着大家在自己的工作岗位上，养成严谨的工作作风。 主要让员工了解华为，接受并溶入华为的价值观。让新员工的概念模式注入了华为的，培养出来的销售人员坚定地相信自己的产品是最优秀的。 车间实习和技术培训，对于营销人员来说，这个阶段可以帮助她们了解华为产品与开发技术。包括产品的种类，性能，开发技术的特点等。让销售人员对未来要销售的产品很了解。 营销理论知识培训。这些理论包括消费者行为理论、市场心理学、定位理论、整合营销、品牌形象理论等。 在理论知识培训结束后，新员工还要进行实战演习，主要内容是让员工在深圳的繁华段以高价卖一些生活用品。而且商品的销售价格必须比公司的价格高，不得降价。 主要实行开发与教育开发相结合的开发形式，在职培训与脱产培训相结合的培训形式，传统教育和网络教育相结合的教育形式。 华为内部会有计划地，持续地对员工进行充电，让员工能够及时了解通信技术的最新进展、市场营销的新方法和公司的销售策略，同时整个销售队伍时刻充满与活力。 有一些销售员工不能适合本岗位，华为会给这些员工提供培训，主要内容是岗位所需的技能与知识，如果员工经过培训还是无法适合原岗位，华为则会给这些员工提供新职位的技能与知识培训。 经过培训的业务人员，华为会把通过培训的新销售人员，直接派往华为在全球各地的分公司或办事处。 华为为了解决营销团队和客户资源的管理问题，推出了《华为人行为准则》、《华为员工职业规范》，对营销人员行为作出了基本的规范，这为华为的营销队伍提供了制度保障。 通过华为的管理过程，华为传达给员工自己的核心价值，让员工能够直观地对比、学习看到自己的不足，进而明确自己的努力方向。 营销人员的劳动态度、工作绩效和任职资格。劳动主要涉及责任心、敬业、奉献、团队和基本行为规范；工作绩效主要包括销售、利润、市场和公关；任职资格是为了达到工作所表现出来的行为，反映了工作人员职位的胜任能力。根据考核结果来决定考核对象的工资、金、股金的发放数量，并且决定考核对象的晋升机会。 《华为公司基本法》中“对每个员工和干部的工作绩效、工作态度与工作能力的一种例行性的考核与评价。工作绩效的考评侧重在绩效的改进上，宜细不宜粗；工作态度和工作能力的考评侧重在长期表现上，宜粗不宜细。各级主管与下属之间都必须实现良好的沟通。沟通将列入对各级主管的考评。” 华为的高薪使得优秀的人才聚集华为，同时也激励了人才的积极性。华为实物收入的形式是：工资、金、安全退休金、医疗保障、股权、红利。实行按劳分配与按资分配相结合的分配方式。 华为的销售人没有提成，但是华为的销售人员的收入常高，他们的业绩是和自己团队的业绩挂钩。为了避免销售队员忽视与客户的长期关系的维系。 销售沟通前需要清楚的知道你产品的所有信息以及买点，不然客户提关于产品的问题都回答不上来的话，那就别说什么销售话术技巧了，所以首先就要清楚地了解你的产品或是服务，要对客户有明确的定位。 在华为做销售心态一定要摆正，不能求于客户购买你的产品或是服务，而是你发至内心的想要我们的产品或是服务能够解决客户目前存在的难题，心态摆正后说话的方式就会有所改变，不会一味的要求客户下单，而是用心的介绍产品或服务，站在客户的角度去介绍产品，解决问题。 华为销售最好的话术之一就是幽默，销售对话本身就是一个枯燥乏味的交流过程，如果多了份幽默谈话就会变的有趣，愿意多聊会儿，客户也会愿意把自己的订单交给一个能够自己感到愉悦的人。 客户需求点这一点对销售来说是很重要的一点，询问潜在客户，倾听他们的回答，了解他/她的真实需求，不要对潜在客户的情况进行预设。销售是为了帮助客户而非赚取佣金。对于华为来说如果销售没有精准的捕捉到客户需求点，那么他们做的一系列努力都是白费。 对客户的服务在华为是一个系统，华为几乎所有部门都会参与进来。这四点是作为一个华为销售最基本的职业技能。 当代世界最富权威的销售专家戈德曼博士强调，在面对面的销售中，说好第一句话是十分重要的。顾客听第一句话要比听以后的话认真得多。听完第一句话，许多顾客就自觉不自觉地决定是尽快打发销售员走还是继续谈下去。因此，销售员要尽快抓住顾客的注意力，才能销售访问的顺利进行。 如果你能深入了解你的客户，关注客户的最大利益，你得到的将远远超过你的预期。建立关系的过程中最重要的角色是个人信息的交换和透露，从公开到半公开，如果接触次数多，还可以交换彼此的隐私信息。 销售人员需要设计能吸引客户注意的讲话内容，以此引起客户的注意，使其对产品产生兴趣、产生联想，从而激发客户的。所有的销售技巧都是围绕着一个核心——打动客户。打动客户的关键在于如何从吸引客户到打动客户，而实现这一过程的关键在于把握住客户的核心利益。 要相信你的产品或者服务是最好的，你的信息会传递给买家，如果销售自己也不想自己的产品，那么潜在客户也不会相信。 计算一下签下一笔订单需要几条线索、拜访几次，报价几次，约访几次、做几次演示以及跟进几次。以后就按照这个公式进行。 以专业正面以及有创意的方式，让人过目不忘，你走后他们会给别人留下印象，有时模糊，有时清楚，有时正面，有时负面，你可以选择在你的客户群里留下怎样的印象，由你自己做决定。 销售员要力图创造新的销售方法与销售风格，用新奇的方法来引起顾客的注意。日本一位人寿保险销售员，在名片上印着“76600”的数字，顾客感到奇怪，就问：“这个数字什么意思?”销售员反问道：“您一生中吃多少顿饭?”几乎没有一个顾客能答得出来，销售员接着说：“76600顿吗?假定退休年龄是55岁，按照日本人的平均寿命计算，您剩下19年的饭，即20805顿……”，这位销售员用一个新奇的名片吸引住了顾客的注意力。
|